客运站随意欺骗正常持票登车的乘客实质拒载行为[编号:768114]

  薛女士 留言　　  2024-09-29 12:13:08

　　本材料按9月26日南阳交通管理局回复说：图片需做隐密处理。 本次为处理后重新上传（因涉及客运司机是南阳的，西峡客运站说管理不了，所以举报到市交通管理局执法大队） 【时间点】：2024年9月15日 中秋假期第一天 【关键词】：客车司机随意欺客拒载 客运站态度生硬蛮横无理 【焦点】：客运站工作人员无视文明服务、旅客至上的职责， 客流管理不规范、指挥调度随意草率、无视群众利益、 服务态度生硬趾高气扬、无问题处置化解方案、值班员履职尽责不到位、客运服务基础教育培训缺失。 【敬呈】：市长热线、南阳宛运集团、西峡县交通执法大队 【性质】：实名维权投诉 投 诉 书 投诉人信息 姓名：杜玉娥等五人 联系电话：18937726421 被投诉人信息 被投诉人 1：西峡县长途客运站（南站）（管理混乱） 联系电话：13525666628 被投诉人 2：西峡县长途客运站现场负责人韩女士（推诿扯皮） 联系电话：13837701643 被投诉人 3：西峡县长途客运站 9 月 15 日下午 17：22 分（西峡 - 南阳）当值司机路行望（随意欺骗） 联系电话：13503908999 被投诉人4：西峡县长途客运站票务窗口9月15下午值班员（擅自退票） 投诉事由概述 西峡县长途客运站运营管理混乱，客车司机随意欺客拒载发车；在接到反映车站发生司机无故拒载5名持票上车的乘客时，车站自称是负责人的韩姓女士（手机:13837701643）事前未正常值班值守，事后推诿扯皮、无处理意见、无处置措施、不正面核实处理，一走了之；当班司机路行望（车站韩女士提供）恶意欺骗未到发车时间（17：22）登车的持票乘客，执法部门可调取车载记录仪和出站口监控取证，直接造成老幼共5名乘客的出行计划，经济损失倒是其次，关键是未顾及到老人已七十多岁，小孩9岁，事后车站推诿扯皮，又造成乘客家属情绪激动。车站值班人员无处置预案、无善后处置措施，车站运营管理和服务混乱，事前当值司机欺骗乘客、事中售票窗口咨询时售票员擅自退票、事后一位自称是车站负责人的韩姓女士推诿扯皮不断激化矛盾，最后一走了之，社会反映和影响较差。 2024 年 9 月 15 日 16：25，投诉人杜女士一家在 12306 平台下单购买西峡至南阳的汽车票共 5 张，16：50 在西峡县长途汽车站票务窗口出票。17：22 到达汽车站出站口，看到一辆前窗标牌显示“南阳”的绿色大巴，有一小伙正在车辆右侧装行李，当杜女士一行持票上车时，司机告知“此车去洛阳，上南阳的车在后面”。随后投诉人一行分别到院内查看、票务窗口询问。17：27 车辆已驶离出站口至仲景路向西行驶，售票窗口值班人员称“车辆已满，要么退票要么换乘下一班车”“下一班车再等一个半小时”“车站没有去洛阳的车”。在投诉人商量退票还是等下一班车时，票务人员已擅自退票。之后一再要求售票员联系值班负责人员核实司机欺客拒载情况和善后处置办法，一位韩姓女士才来到出站口并电话联系司机，韩姓负责人反馈说司机不承认说过去洛阳的话，只称告知过满员。韩姓负责人处理问题态度生硬，一味推脱责任，推诿扯皮，不正视问题，反复强调“司机是南阳的我们管不了”，无视乘客利益和造成出行的影响，最后竟然一走了之，期间车站也无其他人员出面解决问题。 投诉的具体问题 1、车站运营管理混乱 司机告知车辆开往洛阳与实际不符，存在故意欺骗乘客车去洛阳、错误引导乘客到后面找车，到院内后未发现南阳客车，也无现场引导人员和其他工作人员；售票窗口工作人员说没有去洛阳的车、退票或换乘下一班次；车站值班负责人韩女士反复强调说北站点还有17人，那我们16：25已购票，16:50到车站售票窗口已出票，我们不是乘客？我们在发车点购的票没有座位了你出的什么票？乘客15：22分提前8分钟准时持票登车，司机竟泰然自若的告知车辆是去洛阳，去南阳的车在后面，等乘客进院找一圈后车辆出发了，这不是欺负小老百姓嘛，更何况还有老人小孩怎么能不让人气愤！关键一个客运站竟然没有一个象样解决问题的人， 车站当班司机、售票员和那位韩姓负责人的说法不是欺骗乘客、不听乘客意见随意退票处置、就是那位车站韩姓领导的语无伦次、不正视事实并解决问题、推诿扯皮，工作人员各执一词信息告知混乱，现场调度值班人员失职失责，使乘客无所适从，直接导致投诉人一家浪费时间，造成经济和精神上的伤害，耽误出行计划。 2、车站工作人员法规意识淡薄 乘客持票被欺骗拒载的性质属于运输合同违约行为。乘客购票后，与运输公司之间建立了运输合同关系，运输公司有义务按照合同约定提供运输服务。若运输公司以欺骗手段拒载乘客，则违反了合同约定，损害了乘客的合法权益。乘客有权依据相关法律法规和合同约定，要求运输公司承担相应的违约责任，包括赔偿损失等。 2、票务人员擅自退票 票务人员在投诉人未明确表示退票的情况下，自行将票退掉，剥夺了投诉人选择的权利。这给投诉人一家造成了极大的不便，打乱了出行安排。 3、车站值班负责人服务态度问题 客运站工作人员无视群众利益，态度生硬，无视客观问题，没有积极解决问题，只是一味推脱责任，这种服务态度让投诉人对被投诉方的整体服务质量感到非常不满意，体验感极差，让人很是无奈，长途客运站是也是西峡的脸面，咋就成了这个样子。一个客运站按当值司机忽悠进站找车转一圈就见到两个人：售票员（一专多能、一岗多责、退票麻溜）和入口安检员（形同虚设，乘客大门外装行李上车），一名司机还不是西峡客运站的人，需要南阳交通执法来管。 证据清单 12306 平台购票记录，证明车票的购买时间、地点和数量。 车载监控和车站出口监控录像（申请调取），可查看当时在出站口、票务窗口以及车辆周边的实际情况。 当事车次的乘客购票记录（申请调取），可查看购票先后记录、是否满员情况。 同行家人的证人证言，可佐证整个事件的经过。 诉求与期望 1、被投诉方应就此次服务混乱向投诉人道歉。南阳宛运集团西峡分公司依运营管理规定相关的处理结果反馈。 2、对于因票务人员擅自退票、车站调度和司机违规随意欺骗拒载持票准点登车的乘客，关键侵害了老人和小孩的合法利益，值班人员不专业、不重视，推诿扯皮不断激化矛盾，给投诉人一家造成极大精神伤害，导致投诉人一家无法正常出行的情况，临时调整出行方式和计划造成实际损失，被投诉方应承担相应赔偿责任。 3、对班车客运车辆司机和相关值班人员无正当理由随意拒载准点持票登车的乘车和随意处理，交通运输执法部门应依据相关法规做出对应的行政处罚，并将处罚结果反馈投诉人。 4、对车站运营值班的票务人员、客车司机、调度人员以及客服务值班等人员服务培训和教育，加强站长值班前置，及时化解和处置矛盾和纠纷，强化工作人员提高服务意识和专业素养，不要看不起任何一个小老百姓，现在私家车普及、网约车市场占有率高，但能选择客运车站出行一是处于信任二是安全三是长途换乘方便等，客运市场不景气，但总会有部分人员光吃公粮不干正事，即侵害了群众利益又损坏了车站、运输公司、集团利益，希望能避免类似问题再次发生。 5、交管部门强化客运站管理的暗访和督查，对无视群众利益、随意欺客拒载或变相拒载的情形依法依规严肃处理。 希望督查局、交通运输客运执法部门和南阳宛运集团及西峡分公司（西峡长途客运站）将处理结果及时反馈。 后附：  投诉人12306平台购票记录  17:27售票窗口工作人员擅自退票退款现场图片（17：32投诉人索票无果拍照为证）  客运站负责人漠视群众利益推诿扯皮态度生硬（图片）  投诉人维权现场图片 投诉人（签字）：杜玉娥 家属电话：18937726421 日期：2024 年 9 月 18 日