关于淅川县出租车，汽车站以及各部门服务态度方面的建议[编号:780181]

网民您好！您的留言已收悉，经交通运输局核查处理，回复如下:

一、问题核实情况

1.班次信息告知不清晰。经核查，车站无淅川至镇平的直达班车。工作人员向旅客推荐“中转镇平”出行方案时，未将该中转方案的具体信息清晰地告知，进而导致旅客产生误解。

2.现场秩序维护工作不到位。经核查，当日9时25分至56分，该时间段候车区域（后院）聚集旅客较多，恰逢国庆客流高峰，车站安排现场值班人员不够，未及时引导旅客；存在乘客争抢上车。现场工作人员，在维护秩序时用淅川方言劝导旅客，存在语气声调高行为。

3.服务态度存在疏漏。经核查，当日车站客流量较大，在旅客咨询班次延误原因时，售票人员存在语气生硬、解释缺乏耐心的问题；在办理退票业务环节，因多数旅客采用银行扫码电子支付，且当日客流高峰导致售票窗口零钱储备不足，工作人员未就该情况向旅客耐心说明，最终引发旅客误解。

二、整改措施

1.班次信息告知不清晰的问题。汽车站客运科当日即在购票窗口利用电子显示屏公示包括中转线路在内的各线路固定发车时刻表，确保信息透明。要求工作人员在提供购票方案时，必须清晰、完整告知发车时间、可能存在的延误及原因等信息。

2.现场秩序维护不到位的问题。汽车站已立即制定《客流高峰及学生出行关键时段应急方案》，重点解决高峰时段候车秩序混乱、安全隐患突出、服务响应不及时等问题。自当日10时起，已增派2名安保人员及2名服务人员至候车区域，明确划分“候车区”与“登车区”，并安排工作人员通过手持扩音喇叭引导旅客按序乘车。同时，对当日现场存在不礼貌行为的工作人员开展批评教育并写出书面检查。

3.服务态度存在疏漏的问题。汽车站客运科已立即组织科室全体人员重新学习车站服务承诺内容，并聘请普通话专业人员开展专项培训；同时召开售票窗口全体人员专题会议，重新修订《售票处岗位工作制度》。制度中明确要求，售票人员日常工作需提前预留充足备用金，节假日期间更需加大备用金储备量，且需严格执行“三优三化”工作标准，始终以“旅客至上，服务第一”为宗旨，为广大旅客提供优质、高效的服务 。

三、长期提升计划（持续优化服务质量）

为从根本上提升服务水平，更好地服务各院校学生及广大市民，汽车站制定长期提升计划，分阶段推进：

1.强化服务人员培训。每季度开展1次“服务意识+业务能力”专项培训，内容涵盖“文明使用普通话沟通话术”“客流应急疏导”“票务流程规范”等，重点针对“学生、旅客”群体，开展“耐心服务、主动帮扶”专项演练，确保工作人员能主动为“学生、旅客”解答出行疑问。

2.深化学生服务保障。安排工作人员用普通话协助新生购票、候车，解决“方言沟通不畅”问题；此外，为学生提供“优先退票、优先登车”服务，减少学生出行等待时间。

3.健全监督与反馈渠道。设立“服务监督热线”（公示于车站显眼位置），安排专人24小时受理旅客投诉与建议，承诺“1个工作日内核实、3个工作日内反馈处理结果”。 

后续，汽车站将以此次问题为契机，严格落实各项整改措施，持续提升服务质量，切实保障每一位旅客（尤其是学生群体）的出行安全与权益，也为淅川各院校师生及市民提供更优质、更便捷的交通服务。

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