针对南阳市中心新生儿科收费高服务差的投诉[编号:782110]

尊敬的市民朋友您好！

您好！首先，衷心感谢您对我们病区管理工作提出的宝贵意见与批评。这反映出您对我们工作的关注与期待，也是我们持续改进服务、提升管理质量的重要动力。对于您在就诊或陪护过程中遇到的不便与困扰，我们深表歉意。对于您的疑问我们回复如下：

1.关于新生儿分级护理标准，目前我们遵循的是由国家卫建委2023年下发的WS/T431-2023《护理分级标准》国家标准。您所提供的分级内容更接近于根据新生儿的胎龄、出生体重、健康状况及所患疾病的严重程度对新生儿病房的划分标准。不同等级的病房收治的病人不同，我们科的医护人员均进行过专业的培训，科里的设备也符合收治危重病人的要求，我们属于新生儿病房的三级病房，故科里病人收取的是特级护理的费用。

2.关于病历记录频率的说明：

病程记录（两天一记）：这是由主管医生撰写的，主要记录患儿阶段性的病情分析、诊断意见和诊疗计划。入住病区告病重患儿，按照《病历书写基本规范》，病重患者病历至少要两天记录一次，如果病情发生变化，随时记录。

新生儿护理记录单：这是由责任护士根据情况实时填写的，详细记录患儿的生命体征、出入量、喂奶情况、护理操作等。

3.关于门口拥挤问题：近期病人较多，我们属于无陪护病区，已告知家属每周一三五上午打电话讲病情，但来院家属依然较多，故门口人员相对比较拥挤。关于这方面，我们科室在病区门口设置了休息椅，接诊护士会及时安排门口家属，避免同一时段过度拥挤，每天会按时消毒，避免医院感染的发生。

4.关于工作状态问题：

科室护理人员班次设置较多，有责任护士、办公室护士、接诊护士、治疗室护士等不同岗位，除了责任护士是24小时在病室不间断护理病人外，其他人员机动性较大，不会一直待在病室，故出现护士从病室出来半个小时未回病室的现象，关于这方面，我们科室加强对医护人员的管理，严禁出现脱岗现象。

再次感谢您对我们工作的监督与宝贵建议。我们将认真对待您提出的问题，并已将其纳入我们的持续改进计划，优化服务流程，努力为每一位患者提供更优质的医疗照护。欢迎您继续关注我们的工作，如有任何问题，可随时与护士站或科室主任联系。

对于此次给您带来的不佳体验，我们深表歉意。您所反映的情况已作为重点事项列入科室整改清单，由科主任、护士长亲自督办。我们的整改措施如下:

一、立即行动，严明纪律（24小时内）

①召开紧急科室会议：由科主任、护士长牵头，立即召开全体医护人员会议，全文宣读您的批评意见，进行深刻反省，严厉杜绝这种行为。明确将“病区肃静、言语得体、称呼规范”定为科室规范。

②发布“声音管理”强制规定：规定在病区工作区域，严禁任何与工作无关的闲聊、谈笑。工作交流必须压低音量、言简意赅，做到“走路轻、说话轻、操作轻”。

③规范职业称呼：严格规定在所有工作场合，必须使用“X主任” “X医生”“X护士”“X老师”或全名等职业化称呼，禁止使用昵称、绰号等非正式称呼。

二、强化管理，落实监督（一周内）

①设立“行为观察员”：由护士长、高年资护士及值班医生轮流担任，每日不定时巡查，重点监督工作状态、言语声量和沟通礼仪，发现问题当场纠正并记录。

②调整休息与减压安排：承认医护人员工作压力，但明确压力释放的正确时间和地点。将原可能在病区内进行的短暂休息交流，严格导向指定的、封闭的医护人员休息室，确保病区环境的绝对严肃性。

③纳入绩效考核与奖惩：将“职业言行规范”作为个人月度绩效考核的重要指标。对违反规定者，首次进行批评教育并扣罚绩效，屡教不改者将给予更严肃的行政处分。对长期表现优异者予以表彰。

三、加强教育，重塑文化（持续进行）

①开展“假如是我的孩子”主题讨论：围绕“如何通过我们的言行给予家属安全感”进行全员培训和情景演练，强化共情能力与职业同理心。

②在岗培训：将职业礼仪、沟通规范和压力管理作为全体员工的年度必修课，持续强化专业素养。

③建立开放反馈渠道：在病区外醒目位置公布科室监督电话（0377-61660235）、科室意见建议二维码和医院投诉渠道，明确告知家属，若发现类似问题，可随时匿名或实名反馈，我们将第一时间核查处理并回复。感谢您的批评指正，这是我们前进的重要动力。