河南中原银行镇平支行违规[编号:784006]

  梁 留言　　  2026-01-23 16:14:04

　　1. 本人2019年7月在网点工作人员刘兰主动向本人推介一款“收益高、风险低”的“产品”，并声称该产品与银行存款类似，兼具保障与理财功能，未明确告知该产品实为中信保诚保险公司的投连险. 2. 在该银行工作人员的全程引导下，本人通过手机银行APP完成投保操作（含刷脸认证、输入密码）。操作期间，工作人员未向本人出示保险条款、产品说明书及投保提示书，未逐项解释投连险的投资风险、费用扣除、退保损失等核心内容，未提示“投资回报不确定、可能亏损”的关键信息，也未告知该产品与银行存款的本质区别。 3. 回访违规情况：后十五日内.本人接到_中信保诚保险公司的电话回访，该回访全程仅3分14秒，录音的第25秒才开始询问核心问题，2分39秒结束，剩余两分十四秒回访人员语速极快、机械化快读条款，未逐项解释投连险专属的投资风险自担、费用扣除项目及比例、退保损失等核心内容，仅以“以上都清楚吗”等引导性提问促使本人回应“清楚”，本人实际未听清、未理解合同关键信息，该回访未达到法定的“确保投保人真实理解”的要求。 4. 投保后，本人发现该产品并非银行理财产品，而是投连险，且存在高额费用扣除及退保损失。本人向银行网点投诉后，相关业务员以“系本人自行刷脸、输入密码操作”为由，主张该业务与银行无关，拒绝承担任何责任； 5.本人投保以后，至今我只是收到了电子保单的邮件，业务员既没提醒我查看，也没解释任何内容，这根本不是合规的电子回执流程，而是在规避法定义务，剥夺我的知情权。 6.本人办理业务未履行“双录”义务，违反《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》第六条规定：银行网点销售投连险属于“理财类产品销售”，应在销售专区进行，并全程录音录像。但该网点工作人员仅引导本人通过手机自助操作，未按规定进行双录，导致无法证明已履行如实告知义务，应承担不利后果。 老百姓如果都被这些唯利是图的营业员忽悠，请问，法律何在？规则何在？

  已回复
南阳金融监管分局回复：
　　

接到该客户投诉后，我行第一时间查看客户办理相关保险业务的交易记录及回访记录。经核查，2019年7月15日，客户梁子超经其父亲介绍，前往中原银行镇平支行了解并办理了中信保诚保险公司名为：全民尊享两全保险（投资连结型），月缴保费500元，缴费期10年，保险期31年，由客户经理刘兰介绍后，客户本人在手机银行APP线上自助操作并购买此款保险产品。办理时，客户依次阅读《客户告知书》，并在后续投保流程中确认《保险条款》，《免除保险公司责任条款》，《犹豫期条款》，《健康告知》。并手动勾选“已充分阅读并理解全部内容，自愿投保”后，方可进入刷脸验证及密码输入环节。核查确认，线上页面已完整披露核心信息，不存在信息缺失或隐瞒情况。

《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（2017年施行）第二条规定“本办法所称保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”，第五条明确“除本办法第六条规定的业务外，人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录”——其中不含“客户通过银行手机银行自主操作投保”的线上场景。结合2019年监管实践，线上自助投保以“页面强制阅读+勾选确认”作为信息披露及销售可回溯依据，该笔业务不属于当时双录强制要求范围。客户经理潘佳回应“双录10月才开始”系对“线下双录实施时间”的表述不够精准，但不存在“故意打时间差敷衍”的情况。

业务交易成功后，中信保诚公司于2019年7月16日对客户进行了电话回访。调取中信保诚保险公司提供的完整回访录音、回访记录及相关规定，核查确认：回访时长全程3分14秒，其中身份核对25秒、信息修改30秒、核心条款确认2分12秒，符合监管对回访核心内容覆盖的基本要求（无明确时长强制规定）；回访内容：录音显示回访人员已逐一核实“是否了解产品类型为投连险”“是否知晓缴费期及保险期”“是否了解风险及退保损失”“是否自愿投保”等关键问题，客户均回应“清楚”。

客户自2019年7月15日开始，每月从其中原银行签约账户扣缴500元，每月中信保诚微信公众号会发送缴纳及扣费成功提醒，至2023年11月15日，客户共计缴存保费26500元。2023年12月15日，未与我行工作人员沟通，客户自行断缴。

2025年1月20日，客户联系客户经理，了解产品运作情况，客户经理结合当时经济形势对客户进行产品讲解，建议客户可长期持有产品，但客户依然于2025年10月17日线上自行退保，退保资金于2025年10月22日到账，金额21114.91元，到账账户为客户梁子超农业银行账户，该保单已终止，双方的保险关系已终止，该笔业务已办结。

我行于2026年1月29日由支行工作人员王林峰使用95186客服电话联系客户，就该笔投诉事项与客户沟通，告知客户我行按照规定办理代理保险业务，保险销售过程操作规范，客户本人在中原银行手机银行选择该款保险产品进行相关操作并输入银行卡密码提交后即完成业务的确认。交易完成后由保险公司客服人员对客户本人进行了保险业务电话回访。回访过程规范。我行今后将加强相关业务制度的学习培训，更熟练掌握各项业务制度，更专业高效的服务客户。同时我行就该客户提出的返还本人所有保险业务本金的要求，已向上级分行和保险公司反馈，并积极与客户沟通，以求最终能够与客户达成一致意见。

收到该笔投诉后，我行高度重视，由支行工作人员王林峰于2026年1月29日使用95186客服电话联系客户，就客户购买保险业务与客户沟通，同时我行就该客户提出的返还本人所有保险业务本金的要求，支行已牵头联动上级分行及中信保诚保险公司，就客户退保亏损事宜进行专项沟通。因该产品亏损系客户自行断缴，自行退保及市场波动导致，且支行销售环节合规，无强制返还本金的法律及合同依据，但为践行“以客户为中心”的服务理念，支行已向上级分行和保险公司反馈，并积极与客户沟通，以求最终能够与客户达成一致意见。